花了三個(gè)月，對(duì)比四家店，找了兩個(gè)人，前后到店七八趟在當(dāng)前4S店銷(xiāo)售模式下，面對(duì)復(fù)雜的選配套餐、名目繁多的服務(wù)費(fèi)和一店一價(jià)的價(jià)格計(jì)算表，消費(fèi)者如此繁瑣的購(gòu)車(chē)經(jīng)歷不在少數(shù)。

　　據(jù)媒體報(bào)道，當(dāng)前的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，投訴最為集中的是“以不真實(shí)的低價(jià)誤導(dǎo)消費(fèi)者”，部分汽車(chē)銷(xiāo)售商以“套餐”方式誘導(dǎo)消費(fèi)者選擇，由此引發(fā)了強(qiáng)制捆綁服務(wù)、收費(fèi)不明示以及捆綁服務(wù)價(jià)高質(zhì)低等相關(guān)投訴。同時(shí)，部分汽車(chē)銷(xiāo)售商還存在贈(zèng)送的商品或服務(wù)名不副實(shí)、訂金(預(yù)付款)承諾退卻不退等問(wèn)題。

　　為了不斷提升消費(fèi)透明度，不少企業(yè)也開(kāi)始基于數(shù)字科技對(duì)銷(xiāo)售模式和服務(wù)模式的變革升級(jí)，采用直營(yíng)模式。所謂直營(yíng)模式，顧名思義取消了汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，是由廠(chǎng)家直接負(fù)責(zé)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等所有流程的自主化管理運(yùn)營(yíng)。

　　直營(yíng)模式打破汽車(chē)消費(fèi)信息鴻溝

　　“我們的車(chē)價(jià)是全國(guó)統(tǒng)一的，消費(fèi)者到店只需要把全部精力放在產(chǎn)品上就好�！蔽靼哺咝聟^(qū)某特斯拉門(mén)店銷(xiāo)售人員告訴記者。

　　以特斯拉為例，其車(chē)輛價(jià)格全國(guó)一致，均顯示在官網(wǎng)上，且官網(wǎng)作為唯一下單窗口，銷(xiāo)售也沒(méi)有其他渠道下單。同時(shí)系統(tǒng)自主排序等功能，也避免了“插隊(duì)提車(chē)”等不公平現(xiàn)象，所有車(chē)輛都按系統(tǒng)排單順序進(jìn)行生產(chǎn)、運(yùn)輸、交付。

　　產(chǎn)品智能化 服務(wù)更要智能化

　　統(tǒng)一管理帶來(lái)了全國(guó)一致的高水平服務(wù)、透明價(jià)格外，對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的響應(yīng)速度也更快，也給智能化服務(wù)打下了基礎(chǔ)。

　　據(jù)介紹，特斯拉創(chuàng)新使用的“遠(yuǎn)程診斷”技術(shù)，能讓消費(fèi)者在遇到車(chē)輛問(wèn)題時(shí)，在家就可以授權(quán)特斯拉遠(yuǎn)程服務(wù)中心對(duì)車(chē)輛進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，同時(shí)特斯拉還會(huì)提供上門(mén)移動(dòng)服務(wù)，真正讓消費(fèi)者體驗(yàn)到“足不出戶(hù)的便捷服務(wù)”。即使需要到店，由于有虛擬服務(wù)中心的聯(lián)系，特斯拉中心會(huì)提前準(zhǔn)備好維修工單、工項(xiàng)、維修配件和人力，大幅縮短車(chē)輛檢測(cè)和維修時(shí)間。

　　有數(shù)據(jù)顯示，2022年特斯拉為超過(guò)76萬(wàn)人次的客戶(hù)提供了遠(yuǎn)程診斷服務(wù)，平均為每位客戶(hù)節(jié)省到店后的等待時(shí)長(zhǎng)約1小時(shí)。2023服貿(mào)會(huì)中，特斯拉“以遠(yuǎn)程診斷為代表的智能售后服務(wù)模式”榮獲示范案例。

　　1月23日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2024年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“激發(fā)消費(fèi)活力”，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂(lè)享高品質(zhì)消費(fèi)。

　　伴隨數(shù)字技術(shù)產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用的不斷深入，推動(dòng)高品質(zhì)消費(fèi)服務(wù)體系的搭建，才能結(jié)構(gòu)化減少企業(yè)與消費(fèi)者之間的矛盾，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境不斷向好發(fā)展。(完)

責(zé)任編輯：王雨蜻